キャリアのスタートは浜名湖から。経験を重ね、再び伊豆へ

岐阜県出身の上江竹弘さんは、2003年、グランドエクシブ浜名湖のオープニングスタッフとして中途入社。外資系ホテルでの経験を経て、浜名湖で10年、その後は初島、山中湖、伊豆、蓼科と異動を重ねてきました。2021年にはエクシブ伊豆の総支配人に就任。以前にも、エクシブ伊豆で勤務した経験があり、この土地や施設の魅力を熟知しています。
「会員制リゾートホテルは、会員様やそのご紹介のお客様に限られます。事前に多くの情報を共有できるので、お一人おひとりに合わせたきめ細やかなサービスが可能です」（上江氏）
毎月訪れる常連の方や、年に一度だけの再会を楽しみにする方など、多様なお客様との出会いが、この仕事のやりがいを広げます。スタッフの中にもお客様との会話を楽しみに働く人が多く、かつて新入社員だったスタッフが、今やマネージャーや支配人として成長していく姿を見守れることも、総支配人として大きな喜びだと語ります。
「異動した先でも、以前担当していたお客様がわざわざ足を運んでくださることがあります。人と人とのつながりを大切にできるのが、この仕事の魅力です」と微笑みます。

伊豆ならではの新鮮な海の幸と、豊かな観光資源を生かす

2021年に再びエクシブ伊豆に赴任して、上江さんが改めて感じたのは、この土地が持つ豊かな恵みだったとか。金目鯛をはじめとする地魚や伊勢海老、アワビなどの海の幸、温泉、テーマパークや美術館など、幅広い観光資源が揃っています。特に金目鯛は、「伊豆で食べた金目鯛が忘れられない」と、多くの人の記憶に残る料理として人気が高い一品。加えて、関東のエクシブブランドで生け簀を持つのはエクシブ伊豆だけという強みがあります。
料理以外にも、館内では季節感を大切にし、春は河津桜や雛飾り、夏はプールや海水浴、秋は松茸料理、冬はクリスマスや正月の装飾など、年間を通じてお客様を迎える準備を整えています。さらに、西伊豆の夕景や堂ヶ島の洞窟遊覧、冬の澄んだ空気に映える伊豆大島・伊豆七島など、スタッフ自らが足を運んだ経験をもとに観光プランを提案しています。
「実際に行ってみてこそ分かる魅力があります。冬の景色は特におすすめですよ」と上江さんが話すように、その魅力を共有することで、お客様の滞在価値をさらに高めています。

対話が育むホテルの信頼と、現場で磨かれるおもてなし

総支配人として日々心がけているのは、何よりもお客様とのコミュニケーション。タイミングを見極め、食事や会話の邪魔をしない距離感を大切にしながら、ふとした一言から信頼関係を築いていきます。チェックインやチェックアウトの合間には、滞在中の過ごし方や次の旅の予定などをさりげなく尋ね、その情報をスタッフ間で共有します。こうした細やかな積み重ねが、お客様にとっての“安心できる場所”を形づくっています。
一方、若手スタッフには、自ら動き、臨機応変に対応できる力を養ってほしいと考えています。そのため、「まずは任せてみる」ことが大切で成功も失敗も含め、現場でしか得られない経験を積ませることで、臆せず行動できる人材を育てています。
「お客様が我々スタッフのファンになっていただければ、その方がホテルに足を運ぶ理由になります。実際、異動先まで会いに来てくださるお客様もいらっしゃいますからね」（上江氏）
今後は、伊豆の料理や温泉、ロケーションをより多くの方に知ってもらうため、インターネットでの発信を強化しています。同時に、エクシブ伊豆で経験を積んだスタッフが全国の施設で活躍できるよう、人材育成にも力を入れています。
「常に挑戦ですね。私自身も会社から請われれば、これからもいろいろな施設で新しい経験を積んでいく心構えです」（上江氏）

---

「日々の会話が積み重なって、お客様との関係が築かれる」と語る上江総支配人の姿勢からは、ホテルという枠を超えて“人”とのつながりを何よりも大切にする信念が伝わってきます。日々の会話やちょっとした気遣いの積み重ねが、お客様の心に深く刻まれ、次の訪問のきっかけとなる――その信頼こそが、会員制リゾートの価値を支えているのでしょう。
「常に挑戦」という言葉通り、上江総支配人はこれからも伊豆の魅力を発信し続けると同時に、全国の仲間たちを牽引し、新たな舞台で経験を重ねていきます。その歩みは、訪れるゲストが「また来たい」と思える場所づくりへとつながっていくはずです。