時を重ねて育まれた、オーナー様とのつながり

私には、一通の手紙をきっかけに、長く交流を重ねてきたオーナー様がいます。
入社して２年目、フロントを担当していた頃のことです。チェックインの際、会話のなかで誕生日が私と一日違いだと分かり、お話が弾みました。そこで、チェックアウトのときに、誕生日を祝うメッセージを添えた手紙をお渡ししたんです。
すると、次に来館された際、オーナー様は私が書いた手紙を持って、「金子さんに会いたい」と声をかけてくださって。まさか、私の手紙を持って訪ねてくださるとは思わず、驚きました。それ以来、鳥羽へいらっしゃるたびに必ず声をかけてくださっています。
そのオーナー様とは、いつも冗談交じりに、「誕生日が一日違いなのだから、いつか一緒に鳥羽でお祝いしましょう」と話していました。なかなか実現しなかったのですが、今年2月、私たちの誕生日に合わせて来館してくださったんです。
私の役職が上がったときには、自分のことのように喜んでくださいました。私とは親子ほど年齢が離れていることもあり、ずっと成長を見守ってもらっているような温かさを感じています。そんなオーナー様の存在も、仕事を続けていくうえでの支えになっていますね。

お客様に喜んでいただくために、できることを考える

お客様の記念日や特別な日の過ごし方を一緒に考えることも、ブランドアンバサダーの大切な役目です。
以前、あるオーナー様から、姪御さんの誕生日をホテルで祝いたいというご希望を伺ったことがありました。そこで、姪御さんがお好きなキャラクターを教えていただき、そのキャラクターのシールを貼ったメッセージカードを手作り。ケーキにはメッセージプレートを添え、姪御さんが身につけられる小さなティアラを探して用意しました。
誕生日当日、姪御さんは少し恥ずかしそうで、反応も控えめでした。喜んでもらえたのかその場では分からず、少し気がかりでしたが、後日、姪御さんから手紙が届いたんです。その後、オーナー様からも「あの子、一緒に鳥羽へ来るたびに金子さんを探しているんですよ」と聞いて、ようやくほっとしたことがあります。
お客様の喜びは、いつもその場で伝わるとは限りません。少し時間をおいて、思いがけない形で届くこともあるんですよね。

お客様にとっての「特別な一日」を忘れない

本館は、2026年4月に開業39周年を迎えました。なかには、開業当初から通い続けてくださっているオーナー様もいらっしゃいます。
けれど、何度も足を運んでくださるからといって、一回一回の滞在を当たり前に考えてはいけないと思うんです。オーナー様は、数ある施設のなかから鳥羽を選び、予約を取り、時間をつくって来てくださいます。私たちにとってはいつもと変わらない一日でも、お客様にとっては特別な日かもしれません。「この時間をここで過ごそう」と決めてくださったことには、何かしらの意味があるはずです。
もちろん、お客様をお迎えするうえでの決まりごとはあります。でも、それだけで十分ではありません。そのとき、その人に合わせたコミュニケーションが欠かせないと思っています。
新人研修でも、私はまず、「お客様のストーリーを考えましょう」と伝えています。なぜ数ある施設のなかから鳥羽を選んでくださったのか、なぜ今日ここへ来てくださったのか。鳥羽が思い出の場所なのかもしれないし、何かのお祝いで訪れたのかもしれません。反対に、本当は別の場所を希望していたけれど、予約が取れずに鳥羽を選んだ可能性もあります。
もちろん、本当の理由をすべて知ることはできません。それでも、お客様の言葉や表情から、その方がどんな思いで来てくださったのかを想像してみることで、どんな言葉をかければよいのか、今、自分がすべきことに気づくこともあると思っています。

人との出会いが、仕事への思いを変えていった

振り返れば、入社当初の私は、フロントに立つだけでも緊張していました。周囲からは「元気がないけれど、大丈夫？」と言われていたほどです。そんな私が、入社から10年を迎えた今も鳥羽で働き、ブランドアンバサダーになっているとは、想像もしていませんでした。
初めから、ホテルの仕事に対する明確な考えがあったわけではありません。さまざまなお客様との出会いに支えられ、尊敬する上司や先輩から多くを教わるうちに、仕事への向き合い方が少しずつ変わっていきました。
「グランドエクシブ鳥羽」には、オーナー様ご家族を長く迎えてきたスタッフもいます。そのお子さんがやがて結婚し、今では自身のお子さんと一緒に訪れてくださっている。そんな話を聞くたびに感じるのは、長い時間のなかで育まれる、この仕事ならではの喜びですね。
ホテルで生まれた関係が、一度の滞在だけで終わらず、お客様の人生とともに続いていく。それが、私たち迎える側にとって、ホテルで働く醍醐味なのかもしれません。